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Le candidat est roi
published by , on 20/09/2007

La nouvelle est passée inaperçue pendant les vacances : les clients sont à nouveau roi chez Shell, la compagnie pétrolière. Celui qui fait le plein dans une des stations « Shell Service » reçoit désormais des conseils et de l’aide, gratuitement. Un pompiste, promu au titre de « conseiller client », vérifie le niveau d’huile de votre voiture et donne un coup sur le pare-brise pendant que votre réservoir se remplit. Les clients satisfaits peuvent, s’ils le désirent, récompenser ce service supplémentaire avec un ticket d’ 1 euro. Je serais surprise d’apprendre ce que Shell y gagne, vu le prix extravagant qu’atteint actuellement l’essence.

Une tendance se dégage : le service est de retour. Regardez votre magasin de quartier. Lorsque les supermarchés se sont multipliés, on a prédit la mort des commerces de proximité. Aujourd’hui, il y en a en effet beaucoup moins qu’avant. Mais les plus attentifs remarqueront que les ‘rescapés’ ne végètent pas. Ils se sont mués en magasins bien agencés avec un large assortiment et un personnel amical. Ils se distinguent par la qualité, pas par la quantité. Et les gens sont prêts à payer pour la qualité. Selon bon nombre de gourous du marketing, les jeunes d’aujourd’hui sont tout sauf des conso(a)mateurs. Ils sont très exigeants et s’influencent les uns les autres dans leur comportement d’achat.

Je retrouve cette tendance dans le recrutement. Nombre de jeunes gens préfèrent travailler dans une petite entreprise, simplement parce qu’il est encore possible d’y offrir un service. Dans les grandes entreprises, le service au client reste souvent lettre morte, même s’il est encouragé. Pensez un peu au tapage qui a accompagné la sortie du livre « Kloteklanten » d’Egbert-Jan van Bel. Il y a mis dans l’embarras bien des grandes marques. Le particulier, tout comme le candidat employé, n’hésitent plus : ils optent résolument pour les entreprises qui ont à cœur le service au client. Ils veulent y être servis et ils veulent y travailler.

Selon moi, ceci explique en partie le succès actuel des PME sur le marché du travail. La moitié de la population active travaille pour une PME, contre moins d’un tiers il y a quelques années. SD Worx a d’ailleurs récemment calculé que les entreprises comptant moins de 20 employés connaissent la plus forte croissance en matière d’embauche structurelle.

Espérons toutefois que les PME n’oublieront pas en grandissant ce qui les distingue des autres : la conviction que ce ne sont pas elles qui déterminent quel service peut ou doit être proposé, mais leurs clients. Le client a toujours raison. Hier, aujourd’hui et demain. Les entreprises qui l’oublieront éprouveront les pires difficultés à satisfaire leurs clients et auront toutes les peines du monde à convaincre ces mêmes clients de travailler pour elles. Le candidat est le roi.

(Ce ‘billet’ est paru également dans L’ Echo)

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